http://www.43.rospotrebnadzor.ru/direct ... a_zhkh.pdfФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ
В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
2 1.Информация об исполнителе жилищно-
коммунальных услуг
Предоставление жилищно-коммунальных услуг
гражданам, в первую очередь, регулируется Законом «О
защите прав потребителей», а также специальными
нормативно-правовыми актами, принятыми в соответствии
с Жилищным кодексом РФ.
Согласно действующему законодательству
исполнителем жилищно-коммунальных услуг является
юридическое лицо независимо от организационно-
правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, предоставляющие жилищно-коммунальные
услуги, производящие или приобретающие коммунальные
ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых
инженерных систем, с использованием которых
потребителю предоставляются коммунальные услуги.
Исполнителем могут быть управляющая организация,
товарищество собственников жилья, жилищно-
строительный, жилищный или иной специализированный
потребительский кооператив, а при непосредственном
управлении многоквартирным домом собственниками
помещений – иная организация, производящая или
приобретающая коммунальные ресурсы.
Согласно ст. 9 Закона «О защите прав потребителей»
первое, что должно быть доведено до сведения
потребителей – это фирменное наименование организации
(наименование), место ее нахождения (адрес) и режим
ее работы. Исполнитель размещает указанную информацию
на вывеске.
Согласно п. «п» п. 49 Правил предоставления
коммунальных услуг гражданам помимо информации,
указанной на вывеске, исполнитель в обязательном
порядке должен предоставить потребителю следующие
сведения:
- информацию о государственной регистрации,
фамилию, имя и отчество руководителя, а для
индивидуального предпринимателя – дополнительно
сведения о государственной регистрации и наименование
зарегистрировавшего его органа (указываются в
договоре, а также размещаются на досках объявлений,
расположенных во всех подъездах многоквартирного дома
или в пределах земельного участка, на котором
расположен многоквартирный дом, а также на досках
объявлений, расположенных вблизи жилых домов);
3- адреса и номера телефонов диспетчерской,
аварийной или аварийно-диспетчерской служб
(указываются в договоре, а также размещаются на
досках объявлений, расположенных во всех подъездах
многоквартирного дома или в пределах земельного
участка, на котором расположен многоквартирный дом, а
также на досках объявлений, расположенных вблизи
жилых домов);
- размеры тарифов на коммунальные услуги,
надбавок к тарифам и реквизиты нормативных правовых
актов, на основании которых применяются тарифы
(указываются в договоре, а также размещаются на
досках объявлений, расположенных во всех подъездах
многоквартирного дома или в пределах земельного
участка, на котором расположен многоквартирный дом, а
также на досках объявлений, расположенных вблизи
жилых домов);
- порядок и форма оплаты коммунальных услуг
(указываются в договоре, а также размещаются на доске
объявлений в помещении исполнителя в месте, доступном
для всех посетителей);
- параметры качества предоставления
коммунальных услуг, предельные сроки устранения
аварий и иных нарушений порядка предоставления
коммунальных услуг, установленные законодательством
РФ, а также информация о Правилах предоставления
коммунальных услуг гражданам (указываются в
договоре, а также размещаются на доске объявлений в
помещении исполнителя в месте, доступном для всех
посетителей);
- сведения о максимально допустимой мощности
приборов, оборудования и бытовых машин, которые может
использовать потребитель для удовлетворения бытовых
нужд (указываются в договоре);
- наименования, адреса и телефоны федеральных
органов исполнительной власти (их территориальных
подразделений), органов исполнительной власти
субъектов РФ и органов местного самоуправления,
уполномоченных осуществлять контроль за соблюдением
Правил предоставления коммунальных услуг гражданам.
4 2.Право потребителя на жилищно-коммунальные
услуги надлежащего качества
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав
потребителей» от 07.02.1992. № 2300-1 исполнитель
обязан оказывать услуги потребителю, пригодные для
целей, ради которых услуга подобного рода
оказывается. При этом услуга по качеству должна
соответствовать требованиям нормативов, стандартов,
санитарных норм и правил.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите
прав потребителей» при предоставлении жилищно-
коммунальных услуг ненадлежащего качества потребитель
вправе по своему выбору потребовать:
• Безвозмездного устранения недостатков
выполненной работы (оказанной услуги);
• Соответствующего уменьшения цены выполненной
работы (оказанной услуги);
• Безвозмездного изготовления другой вещи из
однородного материала такого же качества или
повторного выполнения работы. При этом потребитель
обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем
вещь;
• Возмещения понесенных им расходов по
устранению недостатков выполненной работы (оказанной
услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе потребовать также полного
возмещения убытков, причиненных ему в связи с
недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
Убытки возмещаются в сроки, установленные для
удовлетворения соответствующих требований
потребителя.
2.1.Требования к качеству коммунальных
услуг
Требования к качеству коммунальных услуг
содержатся в Правилах предоставления коммунальных
услуг гражданам.
5УСЛОВИЯ ИЗМЕНЕНИЯ РАЗМЕРА ПЛАТЫ ЗА КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА И (ИЛИ) С
ПЕРЕРЫВАМИ, ПРЕВЫШАЮЩИМИ УСТАНОВЛЕННУЮ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ
Требования к
качеству
коммунальных услуг
Допустимая
продолжительность
перерывов или
предоставления
коммунальных услуг
ненадлежащего
качества
Порядок изменения
размера платы за
коммунальные услуги
ненадлежащего качества
1. Бесперебойное
круглосуточное
водоснабжение в
течение года
Допустимая
продолжительность
перерыва подачи
холодной воды:
8 часов (суммарно) в
течение 1 месяца; 4
часа единовременно,
а при аварии на
тупиковой магистрали -
24 часа
за каждый час
превышения (суммарно
за расчетный период)
допустимой
продолжительности
перерыва подачи воды
размер ежемесячной
платы снижается на 0,15
процента размера платы,
определенной
исходя из показаний
приборов учета или
исходя из нормативов
потребления
коммунальных услуг, - с
учетом положений пункта
61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
2. Постоянное
соответствие
состава и свойств
воды санитарным
нормам и правилам
отклонение состава и
свойств холодной воды
от санитарных норм и
правил не допускается
при несоответствии
состава и свойств воды
санитарным нормам и
правилам плата не
вносится за каждый день
предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
3. Давление в
системе
холодного
водоснабжения в
точке разбора: в
многоквартирных
домах и жилых домах
от 0,03 МПа
(0,3 кгс/кв. см) до
0,6 МПа (6 кгс/кв.
см); у
водоразборных
колонок – не менее
0,1 Мпа (1 кгс/кв.
см)
отклонение давления
не допускается
за каждый час(суммарно
за расчетный период)
периода подачи воды:
при давлении,
отличающемся от
установленного до 25
процентов, размер
ежемесячной платы
снижается на 0,1
процента; при давлении,
отличающемся от
установленного более
чем на 25 процентов,
плата не вносится за
каждый день
предоставления
коммунальной услуги
6 ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
4. Бесперебойное
круглосуточное
горячее
водоснабжение в
течение года
Допустимая
продолжительность
перерыва подачи
горячей воды:
8 часов (суммарно) в
течение одного месяца;
4 часа единовременно,
а при аварии на
тупиковой магистрали -
24 часа; для
проведения 1 раз
в год профилактических
работ в соответствии с
пунктом 10 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
за каждый час,
превышающий (суммарно
за расчетный период)
допустимый период
перерыва подачи воды,
размер ежемесячной
платы снижается на 0,15
процента размера
платы, определенной
исходя из показаний
приборов учета или
исходя из нормативов
потребления
коммунальных услуг, -
с учетом положений
пункта 61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
5. Обеспечение
температуры
горячей воды в точке
разбора: не менее
60 град. C - для
открытых
систем
централизованного
теплоснабжения; не
менее 50 град. C -
для закрытых
систем
централизованного
теплоснабжения; не
более 75 град. C -
для любых
систем
теплоснабжения
допустимое отклонение
температуры горячей
воды в точке разбора:
в ночное время (с
23.00 до 6.00 часов)
не более чем на 5
град. C;
в дневное время (с
6.00 до 23.00 часов)
не более чем на 3
град. C
за каждые 3 град. C
снижения температуры
свыше допустимых
отклонений размер
платы снижается на 0,1
процента за каждый час
превышения (суммарно
за расчетный период)
допустимой
продолжительности
нарушения;
при снижении
температуры горячей
воды ниже 40 град. C
оплата потребленной
воды производится по
тарифу за холодную
воду
6. Постоянное
соответствие
состава и свойств
горячей воды
санитарным нормам
и правилам
отклонение состава и
свойств горячей воды
от санитарных норм и
правил не допускается
при несоответствии
состава и свойств воды
санитарным нормам и
правилам плата не
вносится за каждый день
предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
7. Давление в
системе горячего
водоснабжения
в точке разбора от
0,03 МПа (0,3
кгс/кв. см) до 0,45
Мпа (4,5 кгс/кв.
см)
отклонение давления не
допускается
за каждый час (суммарно
за расчетный
период) периода подачи
воды:
при давлении,
отличающемся от
установленного до 25
процентов, размер
ежемесячной платы
7снижается на 0,1
процента; при давлении,
отличающемся от
установленного более
чем на 25 процентов,
плата не вносится за
каждый день
предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
8. Бесперебойное
круглосуточное
водоотведение в
течение года
Допустимая
продолжительность
Перерыва
водоотведения:
не более 8 часов
(суммарно) в течение
одного месяца;
4 часа единовременно
(в том числе при
аварии)
за каждый час,
превышающий (суммарно
за расчетный период)
допустимую
продолжительность
перерыва водоотведения,
размер платы снижается
на 0,15 процента
размера платы,
определенной исходя из
показаний приборов
учета или исходя из
нормативов потребления
коммунальных услуг, - с
учетом положений пункта
61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
9. Бесперебойное
круглосуточное
электроснабжение в
течение года
Допустимая
продолжительность
Перерыва
электроснабжения <*>:
2 часа - при наличии
двух независимых
взаимно резервирующих
источников питания; 24
часа - при наличии
одного источника
питания
за каждый час
превышения допустимой
продолжительности
перерыва
электроснабжения
(суммарно за расчетный
период) размер
ежемесячной платы
снижается на 0,15
процента размера
платы, определенной
исходя из показаний
приборов учета или
исходя из нормативов
потребления
коммунальных услуг, -
с учетом положений
пункта 61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
10. Постоянное
соответствие
напряжения, частоты
действующим
федеральным
стандартам
отклонение напряжения,
частоты от
действующих
федеральных стандартов
не допускается
за каждый час периода
снабжения
электрической энергией,
не соответствующей
установленному
стандарту (суммарно за
расчетный период),
размер платы снижается
на 0,15 процента
8 размера платы,
определенной исходя из
показаний приборов
учета или исходя из
нормативов потребления
коммунальных услуг, - с
учетом положений
пункта 61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
11. Бесперебойное
круглосуточное
газоснабжение в
течение года
не более 4 часов
(суммарно) в течение
одного месяца
за каждый час
превышения допустимой
продолжительности
перерыва газоснабжения
(суммарно за расчетный
период) размер платы
снижается на 0,15
процента размера
платы, определенной
исходя из показаний
приборов учета или
исходя из нормативов
потребления
коммунальных услуг, -
с учетом положений
пункта 61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
12. Постоянное
соответствие
свойств и давления
подаваемого газа
федеральным
стандартам и иным
обязательным
требованиям
отклонение свойств и
давления подаваемого
газа от федеральных
стандартов и иных
обязательных
требований не
допускается
при несоответствии
свойств и давления
подаваемого газа
федеральным стандартам
и иным обязательным
требованиям плата не
вносится за каждый день
предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
13. Давление
сетевого газа от
0,003 МПа до 0,005
МПа
отклонение давления
сетевого газа более
чем
на 0,0005 МПа не
допускается
за каждый час периода
снабжения газом
(суммарно за расчетный
период):
при давлении,
отличающемся от
установленного до 25
процентов, размер
ежемесячной платы
снижается на 0,1
процента; при давлении,
отличающемся от
установленного более
чем на 25 процентов,
плата не вносится за
каждый день
предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
9(независимо от
показаний приборов)
14. Бесперебойное
круглосуточное
отопление в
течение
отопительного
периода
Допустимая
продолжительность
перерыва отопления:
не более 24 часов
(суммарно) в течение
одного месяца;
не более 16 часов
единовременно – при
температуре воздуха в
жилых помещениях от 12
град. C до
нормативной;
не более 8 часов
единовременно – при
температуре воздуха в
жилых помещениях от 10
град. C до
12 град. C;
не более 4 часов
единовременно – при
температуре воздуха в
жилых помещениях от 8
град. C до 10 град. C
за каждый час,
превышающий (суммарно
за расчетный период)
допустимую
продолжительность
перерыва отопления,
размер ежемесячной
платы снижается на
0,15 процента размера
платы, определенной
исходя из показаний
приборов учета или
исходя из нормативов
потребления
коммунальных услуг, - с
учетом положений
пункта 61 Правил
предоставления
коммунальных услуг
гражданам
15. Обеспечение
температуры
воздуха <**>:
в жилых помещениях -
не ниже +18 град. C
(в угловых комнатах
- +20
град. C), а в
районах с
температурой
наиболее холодной
пятидневки
(обеспеченностью
0,92) - -31 град. C
и ниже - +20
(+22) град. C; в
других
помещениях – в
соответствии с
ГОСТом Р 51617-2000.
Допустимое снижение
Нормативной
температуры в
ночное время суток
(от 0.00 до 5.00
часов) - не более
3 град. C.
Допустимое
превышение
нормативной
температуры - не
более
4 град. C
отклонение
температуры
воздуха в жилом
помещении не
допускается
за каждый час
отклонения температуры
воздуха в жилом
помещении (суммарно за
расчетный период)
размер ежемесячной
платы снижается:
на 0,15 процента
размера платы,
определенной исходя из
показаний приборов
учета за каждый градус
отклонения температуры;
на 0,15 процента
размера платы,
определенной исходя из
нормативов потребления
коммунальных услуг
(при отсутствии
приборов учета), за
каждый градус
отклонения температуры
16. Давление во
внутридомовой
системе
отопления:
отклонение давления
более установленных
за каждый час
(суммарно за расчетный
период) периода
отклонения
10 с чугунными
радиаторами – не
более 0,6 Мпа (6
кгс/кв. см); с
системами
конвекторного и
панельного
отопления,
калориферами, а
также прочими
отопительными
приборами – не более
1 МПа
(10 кгс/кв. см); с
любыми
отопительными
приборами – не менее
чем на 0,05 МПа
(0,5 кгс/кв. см)
превышающее
статическое
давление, требуемое
для
постоянного
заполнения
системы отопления
теплоносителем
значений не
допускается
установленного
давления во
внутридомовой системе
отопления при
давлении, отличающемся
от установленного
более чем на 25
процентов, плата не
вносится за каждый
день предоставления
коммунальной услуги
ненадлежащего качества
(независимо от
показаний приборов
учета)
<*> Перерыв электроснабжения не допускается, если
он может повлечь отключение насосного оборудования,
автоматических устройств технологической защиты и
иного оборудования, обеспечивающего безаварийную
работу внутридомовых инженерных систем и безопасные
условия проживания граждан.
<**> Указанные требования применяются при
температуре наружного воздуха не ниже расчетной при
проектировании системы отопления и при условии
выполнения обязательных мер по утеплению помещений.
112.2. Сроки устранения неисправностей в жилых
зданиях
Вид неисправности Срок устранения недостатков
1. Кровля
1.1. Протечки в отдельных
местах кровли
1 сут.
1.2. Повреждения системы
организованного
водоотвода (водосточных
труб, воронок, колен,
отметов и пр. )
5 сут.
2. Стены
2.1.Утрата связи
отдельных кирпичей с
кладкой наружных стен,
угрожающая их выпадением
1 сутки (с немедленным ограждением
опасной зоны)
2.2. Неплотность в
дымоходах и газоходах
1 сут.
3. Оконные и дверные
заполнения
3.1.Разбитые стекла и
сорванные форточки,
балконные дверные полотна
В зимнее время
В летнее время 1 сут.
3 сут.
3.2. Дверные заполнения
(входные двери в
подъездах)
1 сут.
4. Внутренняя и наружная
отделка
4.1.Отслоение штукатурки
потолка или верхней части
стены, угрожающее ее
обрушению
5 сут. (с немедленным принятием
мер безопасности)
5. Полы
Протечки в перекрытиях,
вызванные нарушением
водонепроницаемости
гидроизоляции полов в
санузлах
3 сут.
6. Санитарно-техническое
оборудование
6.1. Течи в водопроводных
кранах и в кранах сливных
бачков при унитазах
1 сут.
6.2.Неисправности
аварийного порядка
трудопроводов и их
сопряжений (с арматурой и
приборами водопровода,
канализации, горячего
водоснабжения,
центрального отопления,
Незамедлительно
12 газооборудования)
6.3.Неисправности
мусоропроводов
1 сут.
7. Электрооборудование
7.1. Неисправности во
вводно-распределительном
устройстве, связанные с
заменой предохранителей,
автоматических
выключателей, рубильников
3 ч.
7.2.Неисправности
автоматов защиты стояков
и питающих линий
3 ч.
7.3.Неисправности
аварийного порядка
(короткое замыкание в
элементах внутридомовой
электрической сети и
т.п.)
незамедлительно
7.4. Неисправности в
электроплите
с выходом из строя одной
конфорки и жарочного
шкафа
с отключением всей
электроплиты
3 сут.
3 ч.
7.5. Неисправности в
системе освещения
общедомовых помещений
7 сут.
8. Неисправности лифта Не более 1 сут.
В случае если жилищно-коммунальные услуги оказаны вам
ненадлежащим образом и прошел срок, в течение
которого должны быть приняты меры, а никаких действий
не принято,
Вам необходимо написать претензию.
133. С чего начать, если жилищно-коммунальные
услуги (ЖКУ) оказаны некачественно
В состав оказываемых гражданам коммунальных услуг
входят:
• Холодное водоснабжение – круглосуточное
обеспечение потребителя холодной питьевой водой
надлежащего качества в необходимых объемах по
присоединенной сети в жилое помещение;
• горячее водоснабжение - круглосуточное
обеспечение потребителя горячей водой
надлежащего качества, подаваемой в необходимых
объемах по присоединенной сети в жилое
помещение;
• водоотведение - отвод бытовых стоков из жилого
помещения по присоединенной сети;
• электроснабжение - круглосуточное обеспечение
потребителя электрической энергией надлежащего
качества, подаваемой в необходимых объемах по
присоединенной сети в жилое помещение;
• газоснабжение - круглосуточное обеспечение
потребителя газом надлежащего качества,
подаваемым в необходимых объемах по
присоединенной сети в жилое помещение, а также
продажа бытового газа в баллонах;
• отопление - поддержание в жилом помещении,
отапливаемом по присоединенной сети, надлежащей
температуры воздуха
Под жилищными услугами подразумевается содержание
общего имущества, которое в зависимости от состава,
конструктивных особенностей, степени физического
износа и технического состояния включает в себя:
а) осмотр общего имущества;
б) освещение помещений общего пользования;
в) обеспечение установленных законодательством
РФ температуры и влажности в помещениях общего
пользования;
г) уборку и санитарно-гигиеническую очистку
помещений общего пользования, а также земельного
участка, входящего в состав общего имущества;
д) сбор и вывоз твердых и жидких бытовых
отходов, включая отходы, образующиеся в результате
деятельности организаций и индивидуальных
предпринимателей, пользующихся нежилыми (встроенными
и пристроенными) помещениями в многоквартирном доме;
14 е) меры пожарной безопасности в соответствии с
законодательством РФ о пожарной безопасности;
ж) содержание и уход за элементами озеленения и
благоустройства, а также иными предназначенными для
обслуживания, эксплуатации и благоустройства этого
многоквартирного дома объектами, расположенными на
земельном участке, входящем в состав общего
имущества;
з) текущий и капитальный ремонт, подготовку к
сезонной эксплуатации, содержание общего имущества, а
также элементов благоустройства и иных
предназначенных для обслуживания, эксплуатации и
благоустройства этого многоквартирного дома объектов,
расположенных на земельном участке, входящем в состав
общего имущества.
Когда в квартире холодно, нет воды или в доме
течет крыша и не работает лифт
Итак, если Вы обнаружили, что жилищно-
коммунальные услуги оказываются ненадлежащим образом
(к примеру: Вы чувствуете температурный дискомфорт в
своем жилом помещений или более 4-х часов
единовременно отсутствует холодная или горячая вода,
а лифт не работает более суток), у Вас есть все
основания для предъявления претензий исполнителю
услуг.
Однако в первую очередь жильцам необходимо
осознавать, что обоснованность предъявления
требований возникает не в момент нарушения их прав, а
только при наличии соответствующего документального
подтверждения не предоставления услуг потребителю
либо предоставления жилищно-коммунальных услуг
ненадлежащего качества.
Акт о непредоставлении коммунальных услуг или
предоставления коммунальных услуг ненадлежащего
качества (Акт проверки качества жилищно-коммунальных
услуг) является основанием для перерасчета платы, а
время, указанное в нем – для расчета размера снижения
платежей.
Первое, с чего следует начать в случае
непредоставления жилищно-коммунальных услуг или
предоставления их ненадлежащего качества, – это
уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу
исполнителя или иную службу, указанную исполнителем
(далее – аварийно-диспетчерская служба).
Сообщение может быть сделано потребителем в
письменной форме или устно (для надежности и более
15эффективного контроля исполнения лучше сообщение
сделать в письменной форме). При этом потребитель
обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный
адрес проживания, а также вид непредоставляемой
услуги или предоставляемой услуги ненадлежащего
качества. Сотрудник аварийно- диспетчерской службы
обязан сообщить потребителю сведения о лице,
принявшем заявку (фамилию, имя, отчество),
регистрационный номер заявки и время ее приема.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской
службы известны причины непредоставления жилищно-
коммунальных услуг или предоставления услуг
ненадлежащего качества, он обязан немедленно сообщить
об этом потребителю и сделать соответствующую отметку
в журнале регистрации заявок. Эта отметка является
основанием для признания исполнителем факта
непредоставления услуг или предоставления их
ненадлежащего качества.
В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской
службы не известны причины оказания жилищно-
коммунальных услуг ненадлежащим образом он обязан
согласовать с потребителем точное время и дату
проверки качества услуг. По результатам проверки
составляется акт. Акт должен быть составлен в 2-х
экземплярах и подписан потребителем (или его
представителем) и исполнителем (или его
представителем). При подписании акта потребителю
следует обратить внимание на полноту и достоверность
сведений, указанных в нем. В акте обязательно
указываются нарушения параметров качества услуг, а
также время и дата предоставления некачественных ЖКУ.
Не исключено, что при проведении проверки
качества ЖКУ потребитель и исполнитель либо их
представители не смогли прийти к единому мнению
относительно качества ЖКУ. В этом случае определяется
новое время и дата оценки качества ЖКУ, на которую
приглашается представитель Государственной жилищной
инспекции (или представитель общественного
объединения потребителей). По результатам повторной
оценки качества услуг также составляется акт в 2-х
экземплярах. Один экземпляр акта остается на руках у
потребителя.
Если действие (бездействие) исполнителя
причинило ущерб Вашей жизни, здоровью или имуществу,
в течение 12 часов с момента Вашего обращения в
аварийно-дисптчерскую службу должен быть составлен
соответствующий акт. В случае невозможности
подписания акта потребителем (или его представителем)
16 он должен быть подписан двумя очевидцами. Акт о
причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу
потребителя или совместно проживающих с ним лиц,
общему имуществу собственников помещений в
многоквартирном доме составляется в 2-х экземплярах,
один из которых передается потребителю (или его
представителю), второй – остается у исполнителя.
Это важно знать:
1.Не доверяйте устным обещаниям работников
жилищно-коммунальных служб, требуйте
документального оформления фактов нарушения
Ваших прав.
2.Момент возобновления предоставления ЖКУ
надлежащего качества определяет Ваша подпись в
соответствующем акте (повторный акт проверки
качества после устранения недостатков) или
показания прибора учета коммунальных ресурсов.
3.Исполнитель ЖКУ обязан разместить информацию об
адресах и номерах телефонов аварийно-
диспетчерской службы на досках объявлений во
всех подъездах многоквартирного дома или в
пределах земельного участка, на котором
расположен многоквартирный дом. Учитывая, что
эта обязанность зачастую не исполняется, «не
откладывая в долгий ящик» потребуйте от
исполнителя ознакомить Вас с этой информацией,
дабы в случае необходимости оперативно ею
воспользоваться.
4.Даже если у Вас имеется задолженность по оплате
предоставленных ЖКУ, исполнитель не имеет права
ограничить предоставление услуг отопления,
холодного водоснабжения и водоотведения.
5.Отсутствие у исполнителя необходимых денежных
средств не освобождает его от ответственности
за ухудшение качества коммунальных услуг.
6.Исполнитель освобождается от ответственности за
ухудшение качества жилищно-коммунальных услуг,
если докажет, что оно произошло вследствие
обстоятельств непреодолимой силы. Не
допускается изменение размера платы, если
оказание услуг и выполнение работ ненадлежащего
качества и (или) с перерывами, превышающими
установленную продолжительность, связано с
устранением угрозы жизни и здоровью граждан,
предупреждением ущерба их имуществу.
17Выполнение изложенных выше рекомендаций по
соблюдению законодательно установленной
процедуры фиксации нарушения прав потребителя на
получение качественных жилищно-коммунальных
услуг (составление акта проверки качества ЖКУ)
послужит основанием для:
• Перерасчета платежей вследствие
предоставления услуг ненадлежащего качества;
• Предъявления требования об уплате неустойки;
• Предъявления требований об обеспечении
бесперебойного и качественного
предоставления ЖКУ;
• Возмещения ущерба, причиненного действием
(бездействием) исполнителя.
Данные требования Вы можете предъявлять в
произвольной форме с приложением документов,
подтверждающих их обоснованность. Потребитель вправе
отстаивать свои права в претензионном порядке, а
также путем обращения за защитой в суд.
18 ОБРАЗЕЦ Утверждаю:
Директор _________________________________
АКТ № ________
проверки предоставления коммунальных услуг
«____»_________________200__г.
На основании _______________________________________________________поступившей(его)
(телефонограммы, письменного обращения)
«____»________________200__г. в ____час.____мин. от __________________________________
______________________________________________________________
(Ф.И.О. и домашний адрес потребителя, заявителя)
о _________________________________________________________ и зарегистрированном(ого)
(наименование коммунальной услуги и суть претензий)
вх.№_________ _______________________________ в журнале аварийно-диспетчерской службы
(Ф.И.О. сотрудника аварийно-диспетчерской службы или исполнителя коммунальных услуг)
(исполнителя услуг), создана с целью проверки изложенных фактов комиссия в составе:
_______________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, наименование организации)
_______________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, наименование организации)
_______________________________________________________________________
(Ф.И.О., должность, наименование организации)
В ходе проверки было обследовано:____________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Проверкой установлено:______________________________________________________________
(указать параметры качества)
____________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________
предоставление _________________________________ осуществляется______________________
(наименование коммунальной услуги) (с нарушением / без нарушения)
требований_________________________________________________________________________
(наименование нормативно-правового акта)
по причине________________________________ что привело к ____________________________
(указать, если достоверно известна) (указать, если имеются последствия)
___________________________________________________________________________________
Рекомендации (решения, требования, выводы) комиссии:__________________________________
________________________________________________________________
____________________________________________________________
Особое мнение члена(-ов) комиссии____________________________________________________
(в случае несогласия с заключением комиссии)
___________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
____________________________________________________________
Подписи членов комиссии:
__________________________________________________ ________________
(Ф.И.О.) (подпись)
__________________________________________________ ________________
(Ф.И.О.) (подпись)
__________________________________________________ ________________
(Ф.И.О.) (подпись)
АКТ составлен в 2-х экземплярах, один из которых мной получен: «___»_____________ 200__г.
____________________________________________ _____________
(Ф.И.О. потребителя / его представителя) (подпись)
194.Куда обращаться за защитой нарушенных прав
Итак, если у Вас на руках имеется акт проверки
качества ЖКУ либо другие документы, подтверждающие
оказание ЖКУ ненадлежащего качества, или Вы
столкнулись с нежеланием коммунальщиков решать
возникшие проблемы по устранению недостатков жилищно-
коммунальных услуг, Вы вправе обратиться:
1.К исполнителю услуг.
2.В соответствующие надзорные органы.
3.В суд
В первую очередь, предъявлять свои требования нужно к
исполнителю услуг, так как за качество
предоставляемых потребителям жилищно-коммунальных
услуг ответственность несет исполнитель. Требования
следует оформить в виде письменной претензии. При
отказе исполнителя рассматривать Вашу претензию или
если после рассмотрения Вашего обращения никаких мер
принято не было, у Вас также есть право обратиться в
зависимости от круга поставленных проблем в
соответствующий компетентный орган. Это могут быть
органы прокуратуры, осуществляющие контроль за
соблюдением законодательства, Государственная
жилищная инспекция Кировской области, Управление
Роспотребнадзора по Кировской области, Управление
социальной защиты населения, местная администрация и
др. (подведомственность некоторых компетентных
органов см. ниже)
4.1.Как оформить претензию, жалобу
1.Все претензии, жалобы должны быть только
письменными.
2.Они должны готовиться как минимум в двух
экземплярах. Один экземпляр обязательно остается
у потребителя.
3.Для контроля сроков рассмотрения Вашего
обращения Вы должны подать его сами лично или
послать по почте заказным письмом с
уведомлением.
В первом случае обращение нужно обязательно
зарегистрировать в организации, куда обращаетесь.
Для этого на Вашем экземпляре ставятся входящий
номер, дата регистрации, штамп организации,
Ф.И.О., должность и подпись лица,
зарегистрировавшего документ.
20 В случае отправления по почте выслать следует
первый экземпляр и обязательно сохранить
уведомление о дате вручения адресату. Не лишним
будет убедиться, что работник почты указал при
оформлении квитанции правильное название
организации и ее точный адрес.
4.Само обращение составляется следующим образом:
• В правом верхнем углу указываются реквизиты
организации (адрес и название), куда Вы
обращаетесь, фамилия и инициалы руководителя,
если Вы их знаете;
• Затем указываете, от кого следует претензия,
жалоба (Ф.И.О., адрес, по возможности телефон);
• Отступив от написанного на одну строку, в центре
пишется «ПРЕТЕНЗИЯ», «ЖАЛОБА»
• Далее с новой строки описание проблемы (не
рекомендуется излагать текст в большом объеме,
постарайтесь уложиться на одной, максимум на
двух страницах, четко отразив сущность проблемы
и Ваши требования);
• В конце обязательно надо расписаться и указать
дату, иначе обращение будет считаться анонимным
и рассмотрено не будет;
• Весьма выигрышно смотрится обращение, в котором
имеются ссылки на законы и иные нормативные
правовые акты. Это придаст Вашей претензии или
жалобе вес и заставит работников отнестись к
рассмотрению поступившего обращения более
основательно.